Como ya sabemos estar en Internet tiene un montón de ventajas pero también tiene algún pequeño inconveniente, como por ejemplo, nuestra exposición a las críticas.
Ahora es mucho más sencillo saber la opinión de los clientes a través de las Redes Sociales ya que podemos conocer casi al momento si algún cliente está insatisfecho. Aunque a priori esto pueda parecer algo terrible, recibir críticas no es tan malo, en ocasiones las críticas nos ayudarán a mejorar nuestro producto o servicio.
Existen 2 tipos de críticas. Por un lado tenemos a las verdaderas críticas, las que son constructivas y nos van ayudar a mejorar el producto o servicio y, por otro lado, están las críticas mal intencionadas que sólo buscan hacer daño y poco fundamentadas.
Yo te voy a decir como actuar en ambos casos. Pero lo primero que tenemos que hacer cuando abramos nuestro perfil en Facebook o Twitter y nos encontremos con una crítica, es coger aire y respirar hondo, tranquilizarnos y pensar. Es totalmente necesario no contestar con cabreo porque puede empeorar la situación.
Ok, respiro y respondo.
Si el tipo de crítica es destructiva, probablemente lo único que quiera ese usuario es sacarte de tus casillas. Normalmente en estos casos no existe un error real de la empresa. Y lo que te aconsejo es contestarle con claridad y firmeza pero sin ponerse a su nivel si el tono no es el adecuado, demostrando a través de una dirección web la información de lo sucedido y que aclara el error. Por último, debes darle a conocer a él y a la comunidad las medidas a tomar para evitar que vuelva a ocurrir.
Pero si por el contrario es una crítica sincera, donde de verdad hay una metedura de pata y el error ha sido de la empresa, los pasos que te aconsejo seguir son los siguientes:
- No dejes pasar mucho tiempo desde que se hizo la crítica, cuanto más tiempo pase peor será y más enfurecido se encontrará el cliente.
- Para contestar al comentario utilice un tono amistoso y cercano, muestra interés por el problema y contéstale por su nombre.
- Si necesitas más datos sobre el incidente, pídeselos a través de un mensaje privado pero la primera respuesta debe ser pública para que la comunidad perciba su interés por solucionarlo.
- Ofrezca disculpas por las molestias y reconocer el error.
- Explique el error y las medidas tomas para que no vuelva a ocurrir.
- Ofrece una garantía para que el usuario vuelva a confiar si fuera necesario.
Como he dicho antes, mi consejo ante todo es mantener la calma y saber llevar la crítica a nuestro terreno.
¡Ahora tú! ¿Alguna vez has te has encontrado con una crítica que te ha sacado de tus casillas? ¿Supiste reaccionar?
