Cómo reaccionar ante un crítica en las Redes Sociales (Paso a Paso)

redes_sociales_raquelgarciacruz_communitymanager_logrono_larioja

Como ya sabemos estar en Internet tiene un montón de ventajas pero también tiene algún pequeño inconveniente, como por ejemplo, nuestra exposición a las críticas.

Ahora es mucho más sencillo saber la opinión de los clientes a través de las Redes Sociales ya que podemos conocer casi al momento si algún cliente está insatisfecho. Aunque a priori esto pueda parecer algo terrible, recibir críticas no es tan malo, en ocasiones las críticas nos ayudarán a mejorar nuestro producto o servicio. 

Existen 2 tipos de críticas. Por un lado tenemos a las verdaderas críticas, las que son constructivas y nos van ayudar a mejorar el producto o servicio y, por otro lado, están las críticas mal intencionadas que sólo buscan hacer daño y poco fundamentadas.

como solucionar las criticas en redes sociales

Yo te voy a decir como actuar en ambos casos. Pero lo primero que tenemos que hacer cuando abramos nuestro perfil en Facebook o Twitter y nos encontremos con una crítica, es coger aire y respirar hondo, tranquilizarnos y pensar. Es totalmente necesario no contestar con cabreo porque puede empeorar la situación.

Ok, respiro y respondo.

Si el tipo de crítica es destructiva, probablemente lo único que quiera ese usuario es sacarte de tus casillas. Normalmente en estos casos no existe un error real de la empresa. Y lo que te aconsejo es contestarle con claridad y firmeza pero sin ponerse a su nivel si el tono no es el adecuado, demostrando a través de una dirección web la información de lo sucedido y que aclara el error. Por último, debes darle a conocer a él y a la comunidad las medidas a tomar para evitar que vuelva a ocurrir.

Pero si por el contrario es una crítica sincera, donde de verdad hay una metedura de pata y el error ha sido de la empresa, los pasos que te aconsejo seguir son los siguientes:

  1. No dejes pasar mucho tiempo desde que se hizo la crítica, cuanto más tiempo pase peor será y más enfurecido se encontrará el cliente.
  2. Para contestar al comentario utilice un tono amistoso y cercano, muestra interés por el problema y contéstale por su nombre.
  3. Si necesitas más datos sobre el incidente, pídeselos a través de un mensaje privado pero la primera respuesta debe ser pública para que la comunidad perciba su interés por solucionarlo.
  4. Ofrezca disculpas por las molestias y reconocer el error.
  5. Explique el error y las medidas tomas para que no vuelva a ocurrir.
  6. Ofrece una garantía para que el usuario vuelva a confiar si fuera necesario.

Como he dicho antes, mi consejo ante todo es mantener la calma y saber llevar la crítica a nuestro terreno.

¡Ahora tú! ¿Alguna vez has te has encontrado con una crítica que te ha sacado de tus casillas? ¿Supiste reaccionar?

También te puede interesar...

by raquel

¡Hola! Me llamo Raquel y soy Community Manager. O dicho de otra forma… creo contenido creativo y profesional en las redes sociales para que el usuario se divierta cuando accede a éstas a la vez que el empresario aumenta sus beneficios gracias a esa publicidad. Me dedico a pequeños negocios porque también pueden tener una imagen profesional en Internet. Cada día me esfuerzo para que les guste mi trabajo y superar sus expectativas cuando me contratan. ¡Pasa e investiga! Y no dudes en contactar conmigo para cualquier consulta :)

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *